服务差异化体现在哪些方面（服务差异化的例子分析）

1. 产品差异化

营销的实质在于价值让渡，产品则是价值的载体。谈到产品差异化，人们最容易想到的就是创造一种新产品。但有数据显示，90%以上的新产品研发都是失败的。

创造新产品需要强大的技术支持、一定的时间周期、大量的资金投入，并不是每个企业都能做到的。显而易见，实现产品的差异化，不能单纯依靠新产品开发。

革新带来差异

实现产品差异化，重要一点是在已有产品基础上进行革新。也就是依据客户的需求，从产品形式、特色、性能等各方面，对已有产品的不足之处进行补充。

例如，沃尔玛自己并不生产产品，却将各种商品集中销售，填补了商品统一销售平台的空白；上海五香豆颇受喜爱，有些企业并没有对五香豆本身做任何改变，只是推出了不同规格的小包装，就为自己赢得了不少市场份额。

辅助功能带来差异

注重辅助功能的开发、形成产品组合同样有助于实现产品差异化。例如，很多人爱吃核桃、栗子等坚果，于是有企业专门生产剥坚果的工具，这些工具随坚果一起热销。

营销操作的创新

很多产品的使用都是有周期性的，定期回访客户也有助于实现产品差异化。例如，某产品的使用寿命是七年，在顾客购买产品的第六或第七年，如果企业能够进行回访的话，很可能发现产品已经有零部件老化，需要更换或维修，企业就因此获得了新的市场机会。

2.服务差异化

服务本身就是一种商品，能够体现顾客需要的价值。

服务前置

在以往的营销理念中，服务都是始于售后环节，随着服务的重要性越来越明显，位置也开始发生前置。很多企业为了实现服务差异化，在与客户接触的第一时间，就开始提供各种细致入微的服务。

简化程序

良好的服务在很大程度上表现为程序简化。通常而言，为了便于生产管理，越正规的企业，流程越细致严格，但对客户来说，从订货到送货到安装，要与企业不同部门的不同人员联系，走各种流程，简直是一件不胜其烦的麻烦事。

为了解决这一问题，一些优秀业务员会主动为客户提供“一站式”服务。只要客户一个电话，业务员就会协调所有部门，完成所有流程，带给客户更便捷的订货、送货和安装服务。能做到这一点的业务员必然受到客户的信任与欢迎。

【案例】

手套与马甲的神奇作用

电子产品生产企业A与B是长期合作关系，按照两家企业的合作协议，A供给B的产品，一旦发现质量问题，都会被退回维修。

尽管A企业自信自己的产品能够保证100%合格，但是总有返修的情况发生。返修过程中，A企业维修人员发现，很多产品异常并非质量问题，而是由B企业员工使用不当引起的。

因为安装这些产品对房间的洁净度有较高要求，员工需要穿着白大褂、佩带手套，而B企业的员工由于各种原因，直接用手触摸，导致电路板有污渍，从而影响了使用。经过多次协调，这个问题也没有得到有效解决，唯一的缓和就是B企业质量部打来的电话不再咄咄逼人。

为了减少产品被不断退回检修的麻烦，A企业想了一个办法。他们除了在每个产品的包装盒外印上相关的注意事项之外，还会在里面放一副手套和一件多兜马甲袋。

这样一来，B企业员工再安装电路板时，随手就可以带上手套，穿上马甲，不会再用手碰脏电路板。如此一来，产品的返修率果然大大降低。

A企业的解决方案受益于一家日本电子企业。在这家公司的产品生产过程中，有一道工序需要安装六颗螺丝，但是由于员工疲劳习惯，总是出现只安装五颗螺丝的情况。

为了解决这个问题，这家公司改善了工艺，要求员工先把六颗螺丝取到一个盒子里，之后再进行安装，只安装五颗螺丝的情况就再也没有发生过了。

通过上述案例不难发现，服务就是为了让客户感觉方便。

服务延伸

服务差异化还有很重要的一点，就是服务延伸。换句话说，就是帮助客户服务好他的客户。这点更多体现在客户咨询、客户培训等方面。

例如，某大型保险公司的人力资源部门聘请培训师做员工培训。此时，服务提供者是培训师，客户是保险公司人力资源部门。

而人力资源部门此举也是要为自己的客户——保险公司内部的管理者和工作人员——服务，如果培训师的服务能够令保险公司管理者及工作人员满意，换句话说，能够帮助人力资源部门很好地服务了他的客户，那自然就会得到其雇佣者的认可。

综上所述，企业在提供此类延伸服务时，需聚焦三类服务对象。一为决策者，即上述案例中的保险公司管理层；二为采购者，即上述案例中的人力资源部门；三位使用者，即上述案例中的保险公司员工。

服务差异化体现在哪些方面（服务差异化的例子分析）

3.人员差异化

企业竞争力最终要通过人来体现，人员差异化也是企业差异化竞争的重要因素。

具体来说，人员差异化主要通过人的工作能力大小，有无任职资格，品格是否谦恭、诚实、可靠，以及工作是否认真负责，是否具备沟通能力等方面体现。

但最基本的一点，无论高层管理者还是普通员工，都要强烈意识到，自己的一言一行、举手投足都代表着企业形象，要以企业利益为前提约束自我行为。

4.渠道差异化

企业差异化竞争的第四点要素为渠道差异化。

一般来说，评价渠道的设立时，要对其覆盖面、专长和绩效三个方面进行考量，如的确能够为客户带来便利，又有较好的投入产出比，则可以考虑设立。

渠道由谁设立通常要通过成本核算决定。一般来说，重点业务区的渠道设立企业要亲力亲为；而一些边缘市场的渠道设立则可以通过代理商完成。

需要注意的是，选择代理商时，要对其是否与企业有相同的价值观、合作忠诚度如何、是否适合长期合作等问题进行考察。

5.形象差异化

最后，企业的差异化竞争还体现在形象差异化上。

所谓形象差异化，就是企业通过设计标志、投放广告、媒体宣传，及制造或参与某些公共事件来塑造自身形象，使自己区别于其他同类企业。

通常，生产消费类产品的企业更注重在这方面的投入。但无论企业用什么方法来打造自己的形象，其核心都是要向客户传递企业能够提供的真正价值。

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服务差异化体现在哪些方面（服务差异化的例子分析）

1. 产品差异化

2.服务差异化

3.人员差异化

4.渠道差异化

5.形象差异化

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