CRM系统是怎么发展的(解析四个发展阶段)

1999年Gartner Group公司正式提出CRM概念。概念大家都已经熟知,那么CRM到底经历了哪些发展阶段呢?

CRM系统是怎么发展的(解析四个发展阶段)

第一阶段:企业上CRM的一个认知阶段

企业期望通过CRM,将客户信息从线下搬到线上;从销售的私库归集到企业的公海;从更多的为了生产制造服务的ERP抽离出来,变成面向销售前端服务的销售工具。

第二阶段:成为企业面向客户提供业务闭环的不可或缺的工具

CRM最早在国内广泛应用的领域,最具典型意义的解决方案就是“医药代表的一天”,核心解决医药行业销售人员的日常工作PDCA,以提升销售人员销售行为效能为主要目标,至今仍然在广泛应用。Service:客户服务,主要聚焦在400电话呼叫中心,服务一直是CRM最刚需的应用场景,服务的实效性、客户的满意度,一直驱使着服务场景的深度技术、解决方案演进。电商CRM,也分为2个品类:淘宝、京东、企业自建商城等电商后台CRM,用于承接来自电商的客户、订单管理,以客户主数据、会员管理、订单管理、订单交付管理、客户服务为核心内容。微商CRM,尤其是微信的崛起,微商的风靡,带来的有赞、微盟等一大批微商生态的CRM,场景极其聚焦,就是B2C的商城。

第三阶段 :CRM开始为企业带来显性客户价值

SFA-L2C,提到L2C,华为是这个领域的集大成者,时至今日,L2C依然是企业上CRM的起点与最刚需的一部分,从线索到现金的精细化管理,将企业内部的业务、财务、生产物流有效的串联起来,将内部的IT系统有机的整合起来,真实有效的提高企业销售效率,提升客户响应与服务效率,助力企业业绩增长。

从SFA的Leads外延,广义的Marketing,尤其是互联网高速发展的这段时间,各种营销工具如雨后春笋般成长起来,面向社交媒体、流量平台的广告营销、线下的会销、基于微信生态的社会化营销等,如何有效的提升获客量与效率,大博企业管理者的眼球。从线索的生命周期管理到更加精细化的用户行为管理,CRM将企业对客户的认知,从宏观世界拉入到微观领域,更加精准的洞察客户,带来的是更加精准、有效、及时的面向客户的营销与服务。

第四阶段 :CRM构建完整的从企业到客户连接通路

连接:包含了企业内部、企业与客户、以及企业到客户之间的全价值链,包含了线上、线下等一切与客户建立关系的通路,包含了企业到客户之间的信息流、业务流、票据流、资金流。

Social CRM(后面简称SCRM)大行其道,直接构建企业与客户之间的连接通路,着力客户运营(营销+业务+服务),代表性通路就是微信的“人即服务”。SCRM真正建立了企业与客户的互动连接管理,让客户在产品与服务之外直接感受到企业的存在。SCRM构建了企业与客户的直接连接关系,但是这仅仅是企业与客户真实连接的一环,直接的营销能够带来流量,有效及时高质量的服务响应能够带来客户的“响应式满意”。但是客户最终满意的根源在哪里?是更加“物美价廉、多快好省”的产品与服务。

当然,连接是终点吗,我认为不是,那下一步是什么?有了全链条端到端的客户连接,我们的CRM将要再往哪里走?给个大胆的猜测,就是以连接为基础,构建智能的客户运营系统,每个企业都成为客户运营商,智能化的运营客户满意度和忠诚度。

总结一下:CRM的应用场景发展和技术发展突飞猛进,细分赛道遍地开花,但有一点永恒不变,就是让企业的战略、组织、资源、流程离客户更近一点,真正的以客户为中心,提供给客户更加精准、及时、敏捷、优质的产品与服务,提升客户价值,助力企业增长。国内CRM客户管理系统的发展,路还很长,但是前景广阔。

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