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解析什么是用户体验（如何提升用户体验）

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BACKGROUND

“体验经济”已经在21世纪开始逐渐兴起，它是继农业经济、工业经济和服务经济之后的第四个人类社会经济发展阶段。

在农业、工业、商业、餐饮业、旅游业、互联网和信息产业、服务业及娱乐(影视、主题公园)等各行业，体验经济都已经开始扮演着越来越重要的位置，技术的同质化已使其不再是制约盈利的主导因素。

那么，我们今天的文章便带您简单领略一下，如今社会中人口相传的“用户体验”究竟是什么。

WHAT

首先，什么是“用户体验”？

用户体验（UserExperience，UX或UE）这个词最早是由用户体验设计师唐纳德·诺曼（DonaldNorman）在上世纪90年代中期所提出和推广的。它是指用户使用一个产品、系统或服务时的心情，是一种在使用过程中建立起来的纯主观感受，由于用户体验的本质是主观感受，这也决定了它拥有只可诱发、不可强加的客观属性。现在，用户体验已被视为以人为本的创新2.0模式的核心，被列为AIP“三验”（体验、试验、检验）之首。

国际标准（ISO9241-210：2010）对用户体验的定义是：人们对于使用或期望使用的产品、系统或服务的认知印象和反馈。

由此可以看出用户体验的两个特点：

1、用户体验是主观的。

2、用户体验注重实际应用效果。

WHERE

其次，用户体验都涉及到哪些领域呢？

随着用户体验应运而生的用户体验设计（UserExperienceDesign，UED或UXD）几乎涵盖了用户对特定系统、产品或服务体验的各个方面的综合性设计，包括界面、图形、情感交互、物理交互、工业设计、售后服务、甚至是用户手册等。它通过强调用户所感知的产品或服务的所有方面，拓展了人机交互设计的范畴。

用户体验设计的核心是体验，其外延已经从传统的产品或商业服务的体验，延伸到虚拟网络环境，但同时又受到了市场、社会、自然环境与文化因素的制约；其内涵也从单纯的可用性设计，逐渐深入到了对于交互过程中用户心理（认知、期望、动机等）和情感因素（情绪、喜好、享乐等）的设计，而涵盖范围则包括了产品或系统可用性、外观设计、用户情绪、动机、情感等内容。

WHY

那么，为什么越来越多的企业开始重视用户体验呢？

一直以来，商界都一直注重于如何向用户提供独特而有价值的产品或服务，以此来建立起对手无法复制的竞争优势。

现如今，越来越多的企业发现，技术的同质化使得企业在产品特性上投资的回报越来越低。美国苹果公司（AppleInc.）的成功，让企业意识到了更应该关注人们如何接触和使用产品，理解并设法改善用户在使用产品过程中每一个步骤上不良的体验，从而进行产品的迭代，不断对其进行改良。创造出高质量的用户体验，才是建立难以复制的竞争优势的有效手段。

体验就是生活，好的交互是达到良好体验的前提和基础。设计师通过对交互过程的把控，使用户在与产品的自然互动中不知不觉中获得身心愉悦的感受，是体验设计追求的至高境界。

HOW

最后，如何才能获得好的用户体验呢？

简单来说，需要通过分析用户可能采取的每一个行动，并且要清楚交互过程中每个步骤用户的期望值，方便帮助设计师制定更加合理的设计方案。

詹姆斯·加瑞特（JamesGarrett）提出了用户体验五要素的五个层面：

1、表现层：表现层，就是指内容、功能和美学的汇集，其核心是视觉设计。

2、框架层：框架层主要进行详细的界面外观、导航和信息设计，需要对充满概念的结构层中大量的需求和结构进行进一步的提炼，使晦涩的结构变得更实在、具体、易懂。

3、结构层：结构层的作用是在收集完用户需求并将其排好优先级，将这些分散的片段组成一个整体，即完成信息架构与交互设计。结构层关心的是理解用户、用户的行为模式和思考方式等内容，包括交互设计、概念模型、差错处理、信息架构设计和团队角色和流程等内容。

4、范围层：范围层就是要进行需求采集和需求分析工作，最终确定功能范围和需求的优先级。

5、战略层：战略层的关键词是“明确”，好的用户体验的基础是一个被明确表达的“战略”，知道企业和用户双方对产品的期许和目标，能有助于促进用户体验各方面战略的制定和确立。

五层设计法为我们提供了达成良好的统一用户体验的基本框架，但是对于具体设计问题还需要根据自身的特殊性区别对待。

SUMMARY

随着行业的逐渐发展和完善，用户对使用感受变得越来越挑剔。现在的市场环境，充斥着各种同质化的产品，用户面临的选择越来越多，想要让用户获得满意的体验，单靠满足需求和独特风格已经有点势单力薄了，细节上的处理和用户关怀显得越来越重要。

所以，拥有好的用户体验，就是一个产品或服务成功的关键。

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