售后是什么意思（教你如何做好售后）

某个网友 • 2023年2月28日 • 开店知识 • 阅读 67

客户服务分为三种：售前服务、售中服务、售后服务。

售前服务指企业在销售产品前为顾客提供的服务：产品讲解、咨询服务。售中服务跟售前服务的关联十分紧密，像产品包装、产品操作说明等。售后服务是指客户购买以后，解决客户存在的产品问题，如产品的质量保修、产品的使用反馈等。

如今，市场竞争激烈，企业之间的技术差异逐渐减小，产品大同小异，企业的核心竞争力逐渐向服务倾斜。一个完美的售前服务，是客户购买的基础;一套完善的售后服务体系，是客户购买的关键。

售后服务是把客户报修、企业分配人员、企业派单、售后服务人员上门、工单回执、客户评价串联起来，形成产品售后服务的全链路。【微售后】系统将客户提交的售后问题通过手机传递给售后支撑服务人员，让内部服务人员进行有针对的受理与服务，并根据实际情况对售后问题进行转派和分配，让所有的客户售后服务请求都不会遗漏，体现企业售后服务专业化、清晰化管理。

什么是售后

首先明确的是，售后服务是为了保障消费者。1993年10月31日,国家颁布了《消费者权益保护法》。1993年10月31日在八届**常委会第4次会议上通过该法，自1994年1月1日起施行。2014年3月15日，由**修订的新版《消费者权益保护法》(简称“新消法”)正式实施。目前消费者们较为熟悉的维权平台比如12315，以及一年一度的315晚会，都是国家大力保障消费者权益的一些举措。

售后系统怎么做

售后系统是基于售后规则进行设计的，而售后规则又是基于售卖规则以及平台规则制定的。比如我们下单前会在商品详情页看到【七天无理由退换】【拆封后不可退】等明确的规则，这些都是后续售后服务的依据。

售后其实是任何行业里必不可少的一个环节，而且售后的反应和决策也决定了公司给客户留下的印象以及客户日后的返单。

我们知道任何一个产品不可能做到十全十美，虽然我们寄希望于十全十美。同样的产品不同的人收到后，给出的反应也会不相同。

有的时候可能不是产品的问题，可能是收到的人对产品的解读不同，进而觉得产品对于他是有问题的。有的时候批量出货的产品可能部分会存在一些微小的瑕疵，有的人能接受，有的人却不可以。

其实大多数的人都希望客户收到货物后万事大吉，给个好评!即使没有好评，也希望客户收到货后没有问题就行。似乎客户没有反馈才是我们值得庆幸的一件事情。

然而销售的真谛却是客户提出问题，我们给予解决才有下一步的采购和沟通。所以在某种程度上说，都很好其实不见得是一件好事。

因为都很好后你就很难发现问题，没有问题那怎么跟客户沟通呢?正所谓没有问题才是最大的问题。有可能客户觉得不满意也懒得跟你啰嗦而直接选择其他供货商，有可能客户比起跟你纠缠还不如自认倒霉。

所以及时的售后服务是一件很重要的事情。那么当客户反馈问题的时候我们该怎么做呢?

首先要安抚客户情绪，表明公司的处事态度，不管货物到底是有没有问题，以及问题到底是轻微的还是严重的，我们第一步要做的就是给予客户十分的重视，公司会负责调查和处理。让客户安心。

其次安抚好客户后，让客户提供尽可能多而且详细的证据，证明他所说的问题是存在的，比如视频，照片等等。

其实也是方便我们核对是不是我们的货物，以及客户说的是否属实，然后如何反馈给上级以及工厂。然后商讨解决方案。

这里就要求我们在给客户走货的时候最好在货物上有自己公司的标志，不一定是公司的logo或者名字，可以是任何一个特殊的记号，标注在产品不显眼的位置上。以便货物出现问题的时候方便核对。

因为有的时候可能客户会收到很多供应商的货物，就是他从我们这进一批货，然后再从另一个供货商那再进一批同样的货，然后他自己弄混了，把别的供应商的货给当成我们的了。沟通错了供应商。如果我们的货物没有标识，而且产品又相同，那么就有可能会有理也解释不清楚。

所以在发货前，货物拍照，存档以及做标识是必不可少的一部分。进出库记录做得越详细越好。这样在出现问题的时候能够及时地与客户沟通和核对产品信息。

最后就是对问题的处理结果的商讨。有的客户可能只是看供应商的态度，如果产品问题不大而且商家态度又好一点。那么客户就不会纠结赔偿的问题。只是需要一些客气的话术就解决问题了。

有的可能比较较真或者狮子大开口，我们也不必害怕退缩，或者过分的谦让客户，就事论事的处理问题也会让客户对我们敬仰三分。如果一味地谦让，可能最后客户会在每个订单上都喜欢找点事，得寸进尺，如果有一次不再谦让他，他会觉得是我们的错。

所以不必畏惧也不必高攀。该争取的时候争取，该让的时候也要让一些。

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