什么是服务（服务的定义讲解）

某个网友 • 2023年5月10日 • 经验干货 • 阅读 10

什么是服务（服务的定义讲解）

服务是永恒的话题。身为服务业管理者，也许每个人对服务的理解都不同，但有一样是大家共同认同的：即服务无价！

在餐饮行业，服务究竟应该如何定位？对服务的理解又应该是什么？今天就探讨下这个话题。

主题：服务的定义

服务和产品同样重要。没有产品，服务就没有存在的价值了，同样，一家门店没有好的服务，产品再好，也有缺憾。因此产品和服务是缺一不可的。

讲产品大家比较好理解，而且也非常认同产品的重要性，甚至许多餐饮老板都是从产品技术出身的，对产品怀着一种使命感和一种情怀，我觉得“以产品为荣”这是作为餐饮人的骄傲。

但大家对服务就有不同的看法了。

有的说，服务不需要太好，一般就可以了

有的说，我是做快餐的，根本不需要服务，快就是一切

当然也有的说，我是做正餐的，再好的服务也不为过，没有止境

以上这些看法其实并不是全对，也并非全错。这源于对服务的定义与理解出现了认知上的偏差。

实际上，服务也是产品，只是它更偏向于“无形”，它是一种体验和感受。这种东西重要吗？非常重要，不要说你去门店就餐，服务稍有不到位，客人立马就上点评投诉了。就算你去便利店买一瓶水，要是老板娘爱理不理的你都会产生不舒服的感觉不是吗？所以，一个好的服务他应该是这样的一个公式：

产品1*服务1=满意度 1 （ 1是合格的）

产品是1，如果服务是0，那么对不起，这次体验就归零了。

如果产品是0，服务是1，那也对不起，这次体验也是归零的，因为产品太难吃、太差，客人基础的需求你都不能满足，那就是不合格。

我们要的就是产品永远保持1的水平，并力求稳定、再精益求精。记住，先是力求稳定，就是永远要保持住1的水平。

然后就是服务，重点来了。

如果服务只是1（合格）而已，那么此次体验仍然只有1，没有增值，但你的服务也是1，是合格的啊，为什么评价仍然是1呢？

这说明了什么？这说明顾客相对于产品和服务两者来说，对服务的期望实际上是大过于对产品的期望的，因为产品相对来说是一种实用性的功能，不难吃、能吃饱、能解决问题也是基本能满足客人需求的。

而服务就不一样了，服务它是一种感受。哪怕服务员是不经意地怠慢了你，或无意照顾不到你的关切，你都会产生对他不好的看法，甚至是不满。因为，每个人对商家的服务都抱有一种期望，当这种期望值低于实际表现时，顾客就会产生失望，继而对这次的体验做出不好的评判。

其实，像麦肯这样的品牌，他们没有服务吗？错，他们也有服务。你去麦肯，可能你没有对他的服务产生很好的印象，但他每次都不会令你失望。你每次点什么，他都有，他的员工虽然不会像海底捞那样对待你，但也绝不会让你等得不耐烦，也就是他永远都能保持“稳定”和“不走样”。这就是麦肯的服务，没有这样的服务，他就成不了今天的头部品牌。

所以说，服务对任何企业都是非常重要的，尤其是餐饮这样重体验、重复购的行业。服务好就意味着口碑好，就能产生持续经营的模式。换句话说，哪些生存艰难、面临倒闭的餐饮，其实不妨先改进一下服务，或许服务不失为是当下餐饮最后的一根救命稻草呢。

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