如何提升快递服务质量(多家物流公司齐发声)

奥一新闻近日推出的《快递质量服务深调研》系列报道,在业界引起广泛关注和强烈反响,如何提升快递服务质量,治理暴力分拣、虚假签收等问题,促进快递业长远健康发展?行业巨头京东物流、顺丰速运发声,行业专家也提出了破解之道。

京东:始终坚持送货上门,持续加强科技创新

“始终坚持送货上门”的京东物流股份有限公司(简称“京东物流”)是此次调查中消费者满意度较高的快递企业之一。在谈及“如何提升快递服务水平”时,京东物流对奥一新闻记者表示:“京东物流自建立之初就以提升客户体验为目的。”目前京东物流末端服务包含211限时达、京准达、夜间配、京尊达、极速达等一系列“配送全家桶”式的服务体系,为用户提供完善的个性化配送服务,全面满足消费者对于不同场景、不同交付时间、不同服务标准、不同送达方式、不同附加功能等多元的个性化需求。

据京东物流介绍,在2020年京东集团通过京东物流网络处理的线上零售订单总数中,即使是在618、双11这样的订单高峰期,约90%的订单都能实现当日或次日送达。这一点是如何做到的?与传统快递企业点到点提升运输速度的网络模式不同,京东物流的“快”简言之是根据技术能力,将商品前置于消费者最近的地方,以空间换时间。

据了解,过去三年,京东物流的技术研发支出达到53亿元。到2020年底,京东物流运营的“亚洲一号”大型智能物流仓库数量已达到32座,已经拥有及正在申请的专利及计算机软件版权超过4400项,其中与自动化和无人技术相关的超过2500项。在京东物流无人仓内,智能机器人设备几乎实现了全品类的应用场景覆盖,自主研发了地狼、天狼、分拣AGV、交叉带分拣机、AGV叉车、机械臂等数十种机器人,无论是订单处理能力还是自动化设备的综合匹配能力,都处于行业领先水平。

在保障快递员利益方面,京东物流是业内为数不多坚持每年为员工缴纳五险一金的企业,仅在2021年春节期间,京东物流就投入2亿元用于员工福利保障。数据显示,截至2020年底,京东物流共有员工超过25万,其中仓储、快递、客服等一线员工超过24万,快递人员数量超过19万。

顺丰:优化运营模式,提效提质,夯实服务深度

顺丰速运相关负责人表示,后疫情时代,顺丰速运紧抓市场机遇,持续深耕传统业务,迎来新的增长空间。一方面,公司持续完善产品体系,提升产品区隔,紧贴市场需求;同时大力开拓电商件市场;另一方面,公司继续夯实运营底盘,优化运营模式,提效提质。公司时效及经济件业务实现开源节流,保障公司高质量的、稳定健康收入及利润增长。

根据顺丰控股股份有限公司2020年报显示,公司2021年将会加强科技能力建设,加大数字化智能化系统工具投入,进一步实现降本增效。在保障传统业务增长的同时,继续开拓新业务板块,提升服务能力。

据了解,针对暴力分拣问题,今年年初,顺丰公布了一项名为“一种暴力分拣识别方法、装置、设备及存储介质”的专利,从技术上提高暴力分拣识别的准确率。其方法如下:从采集的待识别的视频中提取具有设定时间间隔的相邻的两帧图像,从两帧图像中提取光流图;将光流图的特征数据和前一帧图像的特征数据进行融合;基于融合的特征数据,识别暴力分拣人员。

在末端服务方面,顺丰速运2021年将会进一步扩大服务范围,夯实行业专业服务能力。例如在家具、家电等行业专业仓配、送装等细分领域,进一步夯实服务深度。打造送装末端差异化的竞争力,搭建起可覆盖全国的送装服务网络,为客户提供一站式服务。

百世快递:全方位管控防虚假签收

针对消费者反映的暴力分拣问题,百世快递相关负责人表示,公司于2013年已经开始投入使用自动化分拣设备,近年来也在大力投入自动化,构建智慧分拨。在分拣时有视频监控,会对异常进行及时处理,并以稽查等方式提升操作规范性。“目前,我们的分拣中心场地配置与产能均高于行业平均值,作业人员充沛。”而对于不少消费者反映曾遇到的虚假签收问题,百世快递表示,公司已进行全面透明化签收,公司要求派件员遵循优先上门派送原则,选择驿站或快递柜代派之前,须与客户联系并征询客户同意。

在行业价格战导致的派费下调问题解决方面,她告诉记者,2020年底,百世快递已进行相应派费改革,依据不同产品结构和区域特性制定公正合理的派费标准,实现全国各区域小件员派费的综合平衡。从根本上保障快递员的收入,更好服务末端客户。另外,公司针对派送服务优异的快递员也会给予一定的奖励。

快递专家:网点建设和管理是提升服务关键

快递行业专家赵小敏指出,快递企业总部对网点的重视程度是提升服务质量的关键。赵小敏表示,很多公司过于追求业务量,而忽视末端网点的建设和管理,总部对网点的欠账太多,所以出现了服务波动较大的情况。而在“价格战”之下,负债加速上升,资金流动性出现问题,网点快件积压、拖欠工资、破产跑路的问题难免集中爆发。

但快递网点作为体现快递业服务质量和效率的重要方面,如无法跟上总部的发展步伐,势必会反作用于总部,对快递企业的总体发展造成阻碍。尤其对于加盟制快递企业而言,网点就等同于命脉。如何保持网点的稳定,也成了各家“通达系”快递企业的重点工作。

对此,百世快递表示将大力发展末端网点、提高网络稳定性和灵活性作为公司发展的重要方向。今年3月,百世集团董事长、总裁兼CEO周韶宁陆续走访陕西、浙江、广东网点,多次表态“末端稳定是一切的基础。”另据百世快递此前透露,公司将为加盟商提供约4亿元的周期返利作为扶持资金,提供约10亿元贷款支持。

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来源:南方都市报

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